"成長力"を鍛える

研修の開発プロセス：Phase0.企画

これから5回にわたって、研修の開発プロセスの詳細について紹介させていただきたいと思います。

前回ご紹介した5つのフェーズ（プロセス）に、研修を構成する以下の3つの要素を切り口として加えます。

A.コンテンツ：研修の内容
B.インストラクション：研修の提供者
C.運営：研修の運営

　

 

　

0-A.課題・目的・ゴール定義

・仮説を立てた上で業務課題や要望を調査する
・課題や要望に基づいて目的・ゴールを設定する
・ターゲット参加者を決定する

0-B.研修開発・運営体制構築

・コースの形式・日数を決定する
・インストラクターの要件を定義する
・研修の責任者・開発者・インストラクターを決定する

0-C.研修実施計画作成

・実施計画（時期・回数）を作成する
・開発・実施に必要な予算を見積もり、確保する
・開発スケジュールを作成する

　

当たり前ではあるのですが、このフェーズの質が後続のフェーズに大きく影響します（最悪の場合ほとんど効果のない研修を提供することになってしまいます）。

参加者にとって価値のある研修を提供するために、課題の分析とそれに基づく目的・ゴールの定義は、特にしっかりと行うべきだと思います。

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研修の実施プロセス

これまで研修を実施する上でのポイントについてご紹介してきましたが、研修を実施しようと決めてから実際に実施するまでのプロセスはどうなっているのでしょうか？

私は、大きく以下の5つのフェーズ（プロセス）で構成されていると考えています。

　

　

Phase0.企画

研修の概要を5W1Hの観点で整理し、研修の実行計画を作成する

Phase1.設計

研修の構成を決定し、開発の準備を行う

Phase2.開発

研修で使用する資料を作成する

Phase3.実施

研修の準備を行い、実施する

Phase4.評価

研修の評価・分析・改善を行う

　

普段からしっかりと研修を提供されている方にとっては、当り前の内容かと思います。
しかし、この当たり前が意外と実施されていないことが多いように感じています。

最も多いのが、依頼を受けてとりあえずPhase2の開発から着手するパターンです。
なんとなくテーマだけ聞いて、自分のイメージで開発を進めてしまうと、結果的に参加者のニーズを満たせない可能性があり非常に危険です。

　

誰が行うべきかは状況によって変わってくると思いますが、しっかりと上記のステップを踏むべきではないかと思います。

次回以降これらのステップをもう少し細かく説明させていただきます。

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記憶のメカニズム

これまで何度か物事を覚えやすくするための"ラベル"の使用について紹介させていただきましたが、そもそも人が物事を記憶するメカニズムはどのようになっているのでしょうか？

記憶に関する学説や研究はいくつかあると思いますが、それらから抜粋して自分が理解しやすいようにまとめたものをご紹介させていただきます。

記憶には大きく以下の3つのステージがあるようです。

　

　

感覚記憶

保持期間：視覚では1秒間弱、聴覚では約4秒間保持
保持容量：無限
保持期間の延長方法：なし
忘却条件：時間の経過・短期記憶への転送時（短期記憶の容量が小さいため）
短期記憶への転送方法：注意（意識）すること

短期記憶

保持期間：約20秒間
保持容量：7±2チャンク（チャンク=情報のかたまり）
保持期間の延長方法：何度も反復を行う（維持リハーサル）
忘却条件：時間の経過
長期記憶への転送方法：情報に対するイメージの構成や意味的処理によって、既有知識と関連付けながら何度も反復して想起する（精緻化リハーサル）

長期記憶

保持期間：忘却しない限り永久
保持容量：無限
保持期間の延長方法：-
忘却条件：他の記憶との干渉

　

上記の定義に基づけば、インストラクターは参加者の長期記憶に保持してもらうためのサポートをする必要があり、ラベルの使用は、そのための手段の一つであると考えています。

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デリバリー（説明）のポイント ④理解の促進

デリバリーのポイントの最後「理解を促進する」際のポイントをご紹介させていただきます。

ポイントの2点目でも説明させていただいた通り、わかりやすく説明することが前提となりますが、それ以外に理解を促進するために行うべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

確認する

相槌を促すことなどにより、参加者が理解できているかどうかを確認する。「よろしいでしょうか」のような漠然とした投げかけではなく、「XXについて業務で適用するイメージはわきましたか？」のような具体的な投げかけをする。

補足する

確認した結果参加者の反応が薄かった個所や、特に念を押しておきたい個所に対して補足説明を行う。前者の場合は、説明自体がわかりづらかった可能性が高いので、別の言葉や例え話を用いて説明する。後者の場合は、再度同じスライドを使用して同じ説明を行うことで印象付ける。

間をとる

参加者が頭の中を整理するために必要な間を確保する。参加者の様子を観察して、画面を見つめるなどして考えているときはそのまま待ち、画面から目をそらすなどの動きがあった場合は先に進む。

　

これまで5回に渡ってデリバリーのポイントを紹介してきましたが、もちろんこれだけを抑えておけば必ずうまくいくというわけではありません。

参加者が異なれば、当然説明の仕方や対応の仕方も異なってきます。当たり前ではあるのですが、いざやってみると様々な要因によりその基本を忘れてしまい、画一的なデリバリーになってしまうことはよくあることではないかと思います。

最も大切なのは、常に参加者の立場で考えるという意識を持って、参加者主体のデリバリーを行うことではないかと思います。

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デリバリー（説明）のポイント ③異議・質問

今回はデリバリーのポイントの3点目「異議・質問に答える」際のポイントをご紹介させていただきます。

参加者から異議や質問があがった時に、聞かれたことに対してわかりやすく答えるという基本に加えて、過去の経験から、特に注意すべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

投げかける

参加者から異議や質問があがってくるまで待つのではなく、話しながら参加者の様子を常に観察し、自分からそれを察知して投げかけるようにする。

参加者の理解度を常に意識しているということを伝えることで、参加者との距離が縮まることも期待できる。

止める

異議・質問に答えている際に相手の表情を観察し、理解・納得できていないと感じた時は、最後まで話し切らずにそこで説明を止める。

その後、自分の説明が分かりづらかったことを認めた上で、どこが理解・納得できないのかを再度確認し、説明しなおす。

説明し終わった後に「答えになっていますか？」などと問いかけても、多くの場合は聞き返さずに終わってしまうので注意する。

持ち越す

現時点では、内容的あるいは能力的に回答できない場合は、無理に対応しようとせず（誤魔化す・言いくるめる）、後ほど対応することを伝えて持ち越す。

参加者全体にとって納得感のある、その場で回答できない理由（悪く言えば言い訳）を判断することも重要となる。

　

もちろん大前提として、事前に参加者からあがってくるであろう異議や質問を想定し準備しておくことが必要ですが、想定外の状況においても上記のような対応を行うことで、参加者との信頼関係を維持していくことも重要なのではないかと思います。

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デリバリー（説明）のポイント ②わかりやすさ

前回に引き続き、今回は「話をわかりやすく伝える」際のポイントをご紹介させていただきます。

これまでも何度か触れさせていただきましたが、相手にわかりやすく伝える上で、ラベル（情報を整理・理解するための見出し）は非常に役立ちます。

そのラベルの使用において、私は以下のようなポイントがあるのではないかと考えています。

　

　

適当に

・複数のラベルを1セットで伝える際に、厳密性を追求し過ぎないようにする
　-網羅性・完全性を意識しすぎない（聞き手は自分が意識しているほど気にしない）
　-5つ以上になると覚えづらいので、3-4つにまとめる
　-「その他」は使用しない

印象的に

・以下のような工夫を行うことで、より印象に残りやすくする
　-例え話や絵なども併せて使用することでイメージを沸かせる
　-単語の種類をそろえる（名詞・形容詞、カテゴリー）
　-無理なく可能であれば、頭文字をつなげて1単語にする（ラベルのセットに対するラベルを作成する）

柔軟に

・参加者から漏れを指摘された場合などは、既存のラベルにこだわり過ぎずに柔軟に対応する
　-ラベルの解釈を拡大することで漏れた要素を収めるように試みる
　-それでもまとまらないときは、ラベル自体を追加・変更する

　

ラベルを有効活用すると、相手の理解を促進するとともに、研修の場における共通言語ができるため場をリードしやすくなりますが、逆にあまり多くのラベルを与えると干渉を起こして混乱してしまう可能性もあるので、注意する必要があると思います。

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デリバリー（説明）のポイント ①話の焦点

これから4回にわたって、少し細かいデリバリーのポイントについて紹介させていただきたいと思います。

前回ご紹介させていただいたデリバリーの4つの流れに沿って、今回は「話の焦点を合わせる」際のポイントです。

参加者が聞きたがっている内容を、聞き手の反応を見ながら察知し対応するという基本に加えて、過去の経験から、特に注意すべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

シナリオを変える

・聞き手が以下のような反応を示したときに、説明する順番を変更するか割愛する
　　-内容そのものに興味を示していないとき
　　-内容が相手にとって細かすぎるとき
　　-相手が先の内容に興味を示したとき
・スライドを飛ばす際は、飛ばした個所の内容を参加者が認識できる程度のスピードにすることで、興味・関心の度合いを確認する

浮かないように気をつける

・最も盛り上がると想定していたポイントにおいて、参加者の反応が薄かったときに、以下のような対応を行うことで、参加者に"期待はずれ感"を感じさせないようにする
　　-説明した内容が当たり前・既知の内容であるようなニュアンスを伝える
　　-次の説明を開始するまでの間隔を想定より短くする
　　-平静を装う（自信のある表情を隠す）

反応を見て場を盛り上げる

・参加者が本当に興味・関心があるかどうか不安なときに、口調をあまり変化させないようにして説明することで参加者の様子を見る
・参加者の反応が良かったときに、改めて重要なポイントであることを伝えることで場を盛り上げる

　

本質とは少しかけ離れているとは思いますが、上記のような対応を行うことにより、研修全体に対する期待値や満足感を高いレベルで維持することも必要なのではないかと考えています。

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デリバリー（説明）のポイント

インストラクション全体で考えたときにポイントとなるのは、前回説明させていただいたように、理論・経験・実践をうまく組み合わせていくことだと思います。

今回は、その中でも説明する（喋る）という局面にフォーカスしたポイントをご紹介させていただきたいと思います。（以前ご紹介させていただいたプレゼンテーションの構成要素のDeliveryに該当する部分です）

私は、価値提供の流れに沿って、以下のようなポイントがあるのではないかと考えています。

　

　

話しの焦点を合わせる

参加者が聞きたがっている内容（トピックおよび深さ）を聞き手の反応を見ながら察知し、それに応じて話しの構成・流れ・話し方を変える。

わかりやすく伝える

参加者にとって覚えやすいラベリング（説明する内容に対して、わかりやすく印象に残りやすい見出しをつけること）を行い、例え話などを用いながら伝える。（前回もご説明させていただきましたが）

異議・質問に答える

説明している過程で参加者に生じる異議や質問を、聞き手の反応を見ながら察知する。その後それらを引き出し、答えることで解消させる。

理解を促す

参加者が説明した内容を理解するための充分な間を取ることで、理解を促す。また、表情を観察したり、相槌を促すことで理解度を確認する。

　

基本は上記流れの繰り返しだと思いますが（当たり前ではありますが）、もう少し細かいポイントについて、次回以降でご紹介させていただければと思います。

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興味を引く説明（インストラクション）

前回説明させていただいたようなインストラクションを行うためには、参加者にとって内容そのものが有意義なものであることは必須ですが、説明の仕方自体も工夫する必要があるかと思います。

私は、以前使わせていただいた理論・経験・実践の枠組みに沿って、以下のようなポイントがあるのではないかと考えています。

　

　

理論：ラベル

参加者にとって覚えやすいラベリング（説明する内容に対して、わかりやすく印象に残りやすい見出しをつけること）を行うことで、効率的に脳内に理論を整理することができる。絵や図などを併せて使うと有効。

経験：ケース

参加者にとってわかりやすい例え話をすることで、参加者の過去の経験とリンクさせながら（イメージを思い描きながら）、効率的に理論を理解することができる。

実践：ワーク

5分に一度のペースで手か頭を動かさせることで、受動的に（インストラクターから与えられて）理解した理論を、能動的に実践しながら効率的に吸収することができる。また、参加者の脳が活性化されるので研修そのものに対する集中力が持続しやすくなる。

　

また、上記3つをより効率的に行うためには、随所にユーモアを織り交ぜることで、脳の緊張を解きほぐすことが重要であると考えています。

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インストラクションのレベル

大抵の場合、研修を実施するうえで最も多くの時間を割くのがインストラクションだと思いますが、再度インストラクションについて触れさせていただきます。

私は、インストラクションとはその難易度によって、以下の4つのレベルに分類することができると考えています。

　

　

Level1:話す

当初予定していた内容を正確に伝える。必要最低限の役割しか果たしておらず、参加意欲の低い参加者の意欲を喚起することは難しい。

Level2:巻き込む

参加者の興味をコントロールすることで、参加者を巻き込む。参加者の興味がある個所を重点的に説明したり、参加者のケースに近い例え話をしたりする。

Level3:引き出す

参加者の意見･疑問を引き出し、場を活性化させる。レクチャー内容に関連する業務上の課題や業務に適用する上での疑問などを聞き出す。

Level4:まとめる

参加者から引き出した意見や疑問に答えることで場をまとめる。業務における適用イメージなどは、全員一律ではないので、ある程度抽象化するなどの工夫を行う。

　

レベルが上がるにつれて時間が多くかかるため、局面ごとの対応が必要となりますが、学習効果を高めるためには、参加者の意見を引き出し、それらを解決しながら場をまとめていくことが必須となると思います。

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