今回はデリバリーのポイントの3点目「異議・質問に答える」際のポイントをご紹介させていただきます。
参加者から異議や質問があがった時に、聞かれたことに対してわかりやすく答えるという基本に加えて、過去の経験から、特に注意すべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。
投げかける
参加者から異議や質問があがってくるまで待つのではなく、話しながら参加者の様子を常に観察し、自分からそれを察知して投げかけるようにする。
参加者の理解度を常に意識しているということを伝えることで、参加者との距離が縮まることも期待できる。
止める
異議・質問に答えている際に相手の表情を観察し、理解・納得できていないと感じた時は、最後まで話し切らずにそこで説明を止める。
その後、自分の説明が分かりづらかったことを認めた上で、どこが理解・納得できないのかを再度確認し、説明しなおす。
説明し終わった後に「答えになっていますか？」などと問いかけても、多くの場合は聞き返さずに終わってしまうので注意する。
持ち越す
現時点では、内容的あるいは能力的に回答できない場合は、無理に対応しようとせず（誤魔化す・言いくるめる）、後ほど対応することを伝えて持ち越す。
参加者全体にとって納得感のある、その場で回答できない理由（悪く言えば言い訳）を判断することも重要となる。
もちろん大前提として、事前に参加者からあがってくるであろう異議や質問を想定し準備しておくことが必要ですが、想定外の状況においても上記のような対応を行うことで、参加者との信頼関係を維持していくことも重要なのではないかと思います。
最近のコメント