"成長力"を鍛える

新入社員のストレス

メンタリングを行う上で、相手が抱えているストレスを知ることはとても重要だと思います。ここでは、メンタリングの対象となりやすい新入社員のストレスについて考えてみます。

私は、初期段階の新入社員が抱えるストレスには、大きく以下の4つがあるのではないかと考えています。

　

　

【不安（自分）】

・自分自身の能力に対して不安を感じている状態
・原因は、他人との比較（自身の過小評価・他人の過大評価）・先が見えないことに対する漠然とした不安のいずれか

【不安（環境）】

・環境に適応しようと努力するものの、適応できずに孤独感を感じている状態
・適応できない原因は、個人的要因（例：殻に閉じこもってしまっている）・環境的要因（例：周りがサポートする体制がない）のいずれか

【不調】

・新しい環境において緊張状態が続くことで疲弊している状態
・疲労は、精神的疲労・肉体的疲労のいずれか（精神的な疲労の方が大きい場合が多い）

【不満】

・環境に対して不満を感じている状態
・不満の対象は、人・仕事内容・待遇・職場環境のいずれか

　

メンタリングの初期段階で（できれば事前に）ストレスの種類を知ることで、メンタリングの質を向上させることができると思います。

また、育成担当者は、ストレスの種類だけでなく、その原因を正確に把握した上での対応が求められると思います。

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叱り方・怒り方

メンタリングを行う上で、共感して励ますだけではなく、時には厳しい指摘をすることも必要かと思います。

私は、そのような場合における対応方法には大きく以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

キレ

・意識面の甘さを根本的に変えたい場合や危機感を与えたい場合（投げやり・逃げ腰状態など、相手のエネルギーがマイナスの時）
・怒りの感情を表現しながら直接的に指摘することで、現状の問題に向き合わせる（こちらのエネルギーをプラスにする）

失望

・悔しさをばねに努力させたい場合
・がっかりした様子を見せたり、「できると思っていたのに」と伝えるなど、本々の期待値の高さを感じさせることで奮い立たせる

無視

・意識面の甘さを根本的に変えたい場合や危機感を与えたい場合（自分自身の非を感じていない・興奮状態など、相手のエネルギーがプラスの時）
・怒りの感情を表現せずに、かわすことで相手のエネルギーを発散させながら、目を自分自身に向けさせる（こちらのエネルギーをマイナスにする）

　

　

キレと無視に関しては、目的は同じですが、相手の状態に応じて使い分けるべきだと考えています。
相手が興奮状態の時に感情的に怒ったり、逆に相手が投げやりな時にかわしても、あまり生産的な場にならないと思います。

感情のエネルギーを+-で表したときに、場としてのエネルギーをゼロにするというのが、私の基本的な考え方です。
したがって、相手のエネルギーの絶対値によって、こちらのエネルギーの絶対値も変わってきます。

もちろんケースバイケースなので、結局はその場その場での適切な判断が求められます。
加えて感覚的な話が多くなってしまい申し訳ありませんが、一つの参考にしていただければと思います。

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メンタリング能力：指導力

最後は、相手を正しく「導く」ためのための指導力です。

私は、その時点での成果と精神的・体力的余力を考慮して以下のように対応すべきだと考えています。

　

　

もちろんこれもケースバイケースですが、基本的には余力がある場合は気を緩めさせずに全力で高い目標を目指させ、余力がない場合は無理をせずに自分のペースで取り組むように指導するのが良いと思います。

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メンタリング能力：傾聴力

引き続きメンタリング能力を構成する各要素について説明させていただきます。
次は、相手の話を「聴く」ための傾聴力です。

ただ話を聞くのではなく、その結果として効果的な指導を行える関係を作るために、以下の点に気をつけるべきだと思います。

　

　

雰囲気を作る

相手が話しやすいような雰囲気（空気）を作る
・姿勢を正す
・好印象を与える表情をする
・相手の表情や話したい内容に合わせた導入を行う

受け止める

相手の話を聞き、感情を受け止める
・相手の目を見て、適度に反応する（相槌など）
・話の内容に適した表情をする
・途中で遮らずに最後まで聞く

共感する

相手に共感を示す
・自分の過去の類似体験とリンクさせる
・内容を理解したことを伝える（納得できなかったとしても）
・納得できる部分に関して同調する

もちろん全てのケースで上記のように対応すればよいわけではありません。
相手との距離を保つために、あえて反する行動が必要な場合もあると思います。

冒頭でも述べたとおり大切なのは、この後に効果的な指導を行うための最適な距離を保ちつつ相手の話を聴き、関係を構築していくことだと思います。

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メンタリング能力：観察力

メンタリング能力を構成する各要素についてもう少し細かく説明させていただきたいと思います。
まずは、相手を「観る」ための観察力です。

得られる情報は、基本的にすべて重要なインプットとなりますが、相手の現在の状態・自分との精神的な距離感・自分に求めているものの3つを見極めることがとても重要だと思います。

　

　

主な観察のポイントは、上の表のとおり非常に些細なものばかりです。
逆に言うと、以下にその些細な点や微妙な変化に気づけるかどうかが鍵となります。

そこに気づける確率を上げるためには、前述のとおり、可能な限り事前によく観察し、相手の普段の状態を知っておくことがとても重要だと思います。

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メンタリング能力

以前インストラクターに必要な能力について説明させていただきました。
その中の一つに、参加者を精神的な側面からサポートするためのメンタリング能力がありました。

今回は、メンタリング能力を構成する要素をさらに分解して考えてみたいと思います。

　

　

観る（観察力）

相手の現在の状態・自分との精神的な距離感・自分に求めているものを見極める

聴く（傾聴力）

相手が話しやすい雰囲気を作り、相手の感情を受け止め、相手に共感を示す

導く（指導力）

相手の成果と余力に応じて適切なアドバイスを行う

　

前述のとおり、メンタリング能力は、新入社員研修などの長期の研修では、特に欠かせないと思います。

中でも"観る"ことは、適切な指導を行うために必要な情報を多く与えてくれます。
ただし、実際のメンタリングの場においては、緊張状態にあるため、必ずしも正しく観ることができるとは限りません。

相手にとって緊張状態にない、いわゆる"素の状態"の方が、より正確に観ることができると思います。
したがって、実際のメンタリングの場においてよく観るのはもちろんのこと、普段からよく観察し、相手の真の状態を見極めることがとても重要だと考えています。

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研修の開発プロセス：Phase3.実施

今回は実施フェーズです。このフェーズでは、開発フェーズの内容を基に、実際に研修を実施します。

　

　

3-A.研修実施

・研修を実施する
・進行状況に応じて、資料やタイムテーブルを修正する
・実施後の対応を行う（積み残し部分の対応・質疑応答）

3-B.パイロット実施

・レビューポイントを設定する
・パイロットを実施する
・フィードバック内容に基づき改善する

3-C.参加者調整・運営準備

・研修情報を伝達し、参加者を調整する
・会場をセットアップし、参加状況を確認する
・実施後の処理を行う（アンケートの依頼・資料の送付など）

　

参加者にとって最も辛いのは、期待していた内容と研修の内容が異なることです。基本的には内容そのものの問題だとは思うのですが、時折アンケートなどで「事前に内容について知らされていなかった」という意見を見かけます。

細かい点ではありますが、参加者を調整する際に、研修情報（目的・内容）をしっかりと伝達することで、研修に臨むに当たっての心構えをしてもらうことは重要です。

また、パイロットの実施もとても重要です。頭の中でイメージができていても、いざやってみると想定通りにいかないということはよくあります。特に多いのが参加者の意外な反応と時間配分だと思います。

時間をとること自体がなかなか難しいとは思いますが、質の高い研修を提供するために、部分的でも良いのでパイロットの実施をお薦めします。

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研修の実施プロセス

これまで研修を実施する上でのポイントについてご紹介してきましたが、研修を実施しようと決めてから実際に実施するまでのプロセスはどうなっているのでしょうか？

私は、大きく以下の5つのフェーズ（プロセス）で構成されていると考えています。

　

　

Phase0.企画

研修の概要を5W1Hの観点で整理し、研修の実行計画を作成する

Phase1.設計

研修の構成を決定し、開発の準備を行う

Phase2.開発

研修で使用する資料を作成する

Phase3.実施

研修の準備を行い、実施する

Phase4.評価

研修の評価・分析・改善を行う

　

普段からしっかりと研修を提供されている方にとっては、当り前の内容かと思います。
しかし、この当たり前が意外と実施されていないことが多いように感じています。

最も多いのが、依頼を受けてとりあえずPhase2の開発から着手するパターンです。
なんとなくテーマだけ聞いて、自分のイメージで開発を進めてしまうと、結果的に参加者のニーズを満たせない可能性があり非常に危険です。

　

誰が行うべきかは状況によって変わってくると思いますが、しっかりと上記のステップを踏むべきではないかと思います。

次回以降これらのステップをもう少し細かく説明させていただきます。

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記憶のメカニズム

これまで何度か物事を覚えやすくするための"ラベル"の使用について紹介させていただきましたが、そもそも人が物事を記憶するメカニズムはどのようになっているのでしょうか？

記憶に関する学説や研究はいくつかあると思いますが、それらから抜粋して自分が理解しやすいようにまとめたものをご紹介させていただきます。

記憶には大きく以下の3つのステージがあるようです。

　

　

感覚記憶

保持期間：視覚では1秒間弱、聴覚では約4秒間保持
保持容量：無限
保持期間の延長方法：なし
忘却条件：時間の経過・短期記憶への転送時（短期記憶の容量が小さいため）
短期記憶への転送方法：注意（意識）すること

短期記憶

保持期間：約20秒間
保持容量：7±2チャンク（チャンク=情報のかたまり）
保持期間の延長方法：何度も反復を行う（維持リハーサル）
忘却条件：時間の経過
長期記憶への転送方法：情報に対するイメージの構成や意味的処理によって、既有知識と関連付けながら何度も反復して想起する（精緻化リハーサル）

長期記憶

保持期間：忘却しない限り永久
保持容量：無限
保持期間の延長方法：-
忘却条件：他の記憶との干渉

　

上記の定義に基づけば、インストラクターは参加者の長期記憶に保持してもらうためのサポートをする必要があり、ラベルの使用は、そのための手段の一つであると考えています。

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デリバリー（説明）のポイント ④理解の促進

デリバリーのポイントの最後「理解を促進する」際のポイントをご紹介させていただきます。

ポイントの2点目でも説明させていただいた通り、わかりやすく説明することが前提となりますが、それ以外に理解を促進するために行うべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

確認する

相槌を促すことなどにより、参加者が理解できているかどうかを確認する。「よろしいでしょうか」のような漠然とした投げかけではなく、「XXについて業務で適用するイメージはわきましたか？」のような具体的な投げかけをする。

補足する

確認した結果参加者の反応が薄かった個所や、特に念を押しておきたい個所に対して補足説明を行う。前者の場合は、説明自体がわかりづらかった可能性が高いので、別の言葉や例え話を用いて説明する。後者の場合は、再度同じスライドを使用して同じ説明を行うことで印象付ける。

間をとる

参加者が頭の中を整理するために必要な間を確保する。参加者の様子を観察して、画面を見つめるなどして考えているときはそのまま待ち、画面から目をそらすなどの動きがあった場合は先に進む。

　

これまで5回に渡ってデリバリーのポイントを紹介してきましたが、もちろんこれだけを抑えておけば必ずうまくいくというわけではありません。

参加者が異なれば、当然説明の仕方や対応の仕方も異なってきます。当たり前ではあるのですが、いざやってみると様々な要因によりその基本を忘れてしまい、画一的なデリバリーになってしまうことはよくあることではないかと思います。

最も大切なのは、常に参加者の立場で考えるという意識を持って、参加者主体のデリバリーを行うことではないかと思います。

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