"成長力"を鍛える

デリバリー（説明）のポイント ③異議・質問

今回はデリバリーのポイントの3点目「異議・質問に答える」際のポイントをご紹介させていただきます。

参加者から異議や質問があがった時に、聞かれたことに対してわかりやすく答えるという基本に加えて、過去の経験から、特に注意すべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

投げかける

参加者から異議や質問があがってくるまで待つのではなく、話しながら参加者の様子を常に観察し、自分からそれを察知して投げかけるようにする。

参加者の理解度を常に意識しているということを伝えることで、参加者との距離が縮まることも期待できる。

止める

異議・質問に答えている際に相手の表情を観察し、理解・納得できていないと感じた時は、最後まで話し切らずにそこで説明を止める。

その後、自分の説明が分かりづらかったことを認めた上で、どこが理解・納得できないのかを再度確認し、説明しなおす。

説明し終わった後に「答えになっていますか？」などと問いかけても、多くの場合は聞き返さずに終わってしまうので注意する。

持ち越す

現時点では、内容的あるいは能力的に回答できない場合は、無理に対応しようとせず（誤魔化す・言いくるめる）、後ほど対応することを伝えて持ち越す。

参加者全体にとって納得感のある、その場で回答できない理由（悪く言えば言い訳）を判断することも重要となる。

　

もちろん大前提として、事前に参加者からあがってくるであろう異議や質問を想定し準備しておくことが必要ですが、想定外の状況においても上記のような対応を行うことで、参加者との信頼関係を維持していくことも重要なのではないかと思います。

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デリバリー（説明）のポイント ②わかりやすさ

前回に引き続き、今回は「話をわかりやすく伝える」際のポイントをご紹介させていただきます。

これまでも何度か触れさせていただきましたが、相手にわかりやすく伝える上で、ラベル（情報を整理・理解するための見出し）は非常に役立ちます。

そのラベルの使用において、私は以下のようなポイントがあるのではないかと考えています。

　

　

適当に

・複数のラベルを1セットで伝える際に、厳密性を追求し過ぎないようにする
　-網羅性・完全性を意識しすぎない（聞き手は自分が意識しているほど気にしない）
　-5つ以上になると覚えづらいので、3-4つにまとめる
　-「その他」は使用しない

印象的に

・以下のような工夫を行うことで、より印象に残りやすくする
　-例え話や絵なども併せて使用することでイメージを沸かせる
　-単語の種類をそろえる（名詞・形容詞、カテゴリー）
　-無理なく可能であれば、頭文字をつなげて1単語にする（ラベルのセットに対するラベルを作成する）

柔軟に

・参加者から漏れを指摘された場合などは、既存のラベルにこだわり過ぎずに柔軟に対応する
　-ラベルの解釈を拡大することで漏れた要素を収めるように試みる
　-それでもまとまらないときは、ラベル自体を追加・変更する

　

ラベルを有効活用すると、相手の理解を促進するとともに、研修の場における共通言語ができるため場をリードしやすくなりますが、逆にあまり多くのラベルを与えると干渉を起こして混乱してしまう可能性もあるので、注意する必要があると思います。

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デリバリー（説明）のポイント ①話の焦点

これから4回にわたって、少し細かいデリバリーのポイントについて紹介させていただきたいと思います。

前回ご紹介させていただいたデリバリーの4つの流れに沿って、今回は「話の焦点を合わせる」際のポイントです。

参加者が聞きたがっている内容を、聞き手の反応を見ながら察知し対応するという基本に加えて、過去の経験から、特に注意すべき点として以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

シナリオを変える

・聞き手が以下のような反応を示したときに、説明する順番を変更するか割愛する
　　-内容そのものに興味を示していないとき
　　-内容が相手にとって細かすぎるとき
　　-相手が先の内容に興味を示したとき
・スライドを飛ばす際は、飛ばした個所の内容を参加者が認識できる程度のスピードにすることで、興味・関心の度合いを確認する

浮かないように気をつける

・最も盛り上がると想定していたポイントにおいて、参加者の反応が薄かったときに、以下のような対応を行うことで、参加者に"期待はずれ感"を感じさせないようにする
　　-説明した内容が当たり前・既知の内容であるようなニュアンスを伝える
　　-次の説明を開始するまでの間隔を想定より短くする
　　-平静を装う（自信のある表情を隠す）

反応を見て場を盛り上げる

・参加者が本当に興味・関心があるかどうか不安なときに、口調をあまり変化させないようにして説明することで参加者の様子を見る
・参加者の反応が良かったときに、改めて重要なポイントであることを伝えることで場を盛り上げる

　

本質とは少しかけ離れているとは思いますが、上記のような対応を行うことにより、研修全体に対する期待値や満足感を高いレベルで維持することも必要なのではないかと考えています。

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デリバリー（説明）のポイント

インストラクション全体で考えたときにポイントとなるのは、前回説明させていただいたように、理論・経験・実践をうまく組み合わせていくことだと思います。

今回は、その中でも説明する（喋る）という局面にフォーカスしたポイントをご紹介させていただきたいと思います。（以前ご紹介させていただいたプレゼンテーションの構成要素のDeliveryに該当する部分です）

私は、価値提供の流れに沿って、以下のようなポイントがあるのではないかと考えています。

　

　

話しの焦点を合わせる

参加者が聞きたがっている内容（トピックおよび深さ）を聞き手の反応を見ながら察知し、それに応じて話しの構成・流れ・話し方を変える。

わかりやすく伝える

参加者にとって覚えやすいラベリング（説明する内容に対して、わかりやすく印象に残りやすい見出しをつけること）を行い、例え話などを用いながら伝える。（前回もご説明させていただきましたが）

異議・質問に答える

説明している過程で参加者に生じる異議や質問を、聞き手の反応を見ながら察知する。その後それらを引き出し、答えることで解消させる。

理解を促す

参加者が説明した内容を理解するための充分な間を取ることで、理解を促す。また、表情を観察したり、相槌を促すことで理解度を確認する。

　

基本は上記流れの繰り返しだと思いますが（当たり前ではありますが）、もう少し細かいポイントについて、次回以降でご紹介させていただければと思います。

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興味を引く説明（インストラクション）

前回説明させていただいたようなインストラクションを行うためには、参加者にとって内容そのものが有意義なものであることは必須ですが、説明の仕方自体も工夫する必要があるかと思います。

私は、以前使わせていただいた理論・経験・実践の枠組みに沿って、以下のようなポイントがあるのではないかと考えています。

　

　

理論：ラベル

参加者にとって覚えやすいラベリング（説明する内容に対して、わかりやすく印象に残りやすい見出しをつけること）を行うことで、効率的に脳内に理論を整理することができる。絵や図などを併せて使うと有効。

経験：ケース

参加者にとってわかりやすい例え話をすることで、参加者の過去の経験とリンクさせながら（イメージを思い描きながら）、効率的に理論を理解することができる。

実践：ワーク

5分に一度のペースで手か頭を動かさせることで、受動的に（インストラクターから与えられて）理解した理論を、能動的に実践しながら効率的に吸収することができる。また、参加者の脳が活性化されるので研修そのものに対する集中力が持続しやすくなる。

　

また、上記3つをより効率的に行うためには、随所にユーモアを織り交ぜることで、脳の緊張を解きほぐすことが重要であると考えています。

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インストラクションのレベル

大抵の場合、研修を実施するうえで最も多くの時間を割くのがインストラクションだと思いますが、再度インストラクションについて触れさせていただきます。

私は、インストラクションとはその難易度によって、以下の4つのレベルに分類することができると考えています。

　

　

Level1:話す

当初予定していた内容を正確に伝える。必要最低限の役割しか果たしておらず、参加意欲の低い参加者の意欲を喚起することは難しい。

Level2:巻き込む

参加者の興味をコントロールすることで、参加者を巻き込む。参加者の興味がある個所を重点的に説明したり、参加者のケースに近い例え話をしたりする。

Level3:引き出す

参加者の意見･疑問を引き出し、場を活性化させる。レクチャー内容に関連する業務上の課題や業務に適用する上での疑問などを聞き出す。

Level4:まとめる

参加者から引き出した意見や疑問に答えることで場をまとめる。業務における適用イメージなどは、全員一律ではないので、ある程度抽象化するなどの工夫を行う。

　

レベルが上がるにつれて時間が多くかかるため、局面ごとの対応が必要となりますが、学習効果を高めるためには、参加者の意見を引き出し、それらを解決しながら場をまとめていくことが必須となると思います。

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メッセージングのポイント

メッセージングが果たす役割についてお話しさせていただきましたが、今回はメッセージングを行う上でのポイントについていくつかご紹介させていただきます。

研修内容や研修全体の流れから、あらかじめメッセージする内容を正しく決めておくことが大前提となりますが、その上でいざメッセージを伝えるときには、以下のような点に気をつけるべきであると考えています。（企業内研修における私自身が気をつけているポイントです）

　

　

　

状態を把握する

参加者の様子などを見て、想定しているメッセージおよび伝え方が正しいかどうかを最終判断する。参加者によって状態が様々な場合は、どのターゲットに対して何を伝えるべきなのかを優先順位付けする。

トーンを変える

声や振舞い方をコントロールすることなどにより、通常のレクチャーや単純な連絡事項とは違うという空気（印象）を作り、参加者を聞く姿勢にする。

"想い"を伝える

伝える内容が論理的に正しいことを説明するのではなく、自らの実感として重要であると感じているという、"想い"を伝える。

一貫性を持たせる

伝える内容に一貫性を持たせる。特に前後に自分以外の人がメッセージングを行う場合は、一貫性を保てるように配慮する。具体的には、言っていることが食い違わないようにすることはもちろんのこと、同じ意味の内容を伝えるときには、言葉を合わせるようにする。

　

もちろんこれだけですべて上手くいくわけではありませんが、メッセージングはその内容だけではなく、実際に伝える際の伝え方次第でその効果が大きく変わってくるため、上記のような点にも注意するよう常に心がけています。

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メッセージングの役割

効果的な学習や育成を行う上で、育成者や責任者が学習者に対して方向付けを行うことは重要だと思いますが、その中でもメッセージングが果たす役割は大きいと感じています。

成長をサポートするために、節目節目で伝えるべき内容を"メッセージ"、メッセージを伝えることを"メッセージング"と定義しています。（以前「育成能力」の中でも触れさせていただきましたが）

メッセージングの目的としては、大きく以下の3つがあると考えています。

　

　

　

目的1.考えさせる

本人が気づいていない点などを示唆することで、考えるきっかけを与える

目的2.整理する

これまで行ってきたことを一緒に振り返ることで、整理する

目的3.動機づける

ねぎらう・励ます・興味を持たせるなどすることで、今後に向けて動機づける（モチベーションを向上させる）

　

マンツーマンで育成を行う場合は、本人と接する機会が多く確保でき、また本人との距離も近いため行い易いと思います。

逆に、研修などマスに対して育成を行う場合には、個々人と接する機会も相対的に少なく距離も遠いため、メッセージを伝えることが非常に難しくなります。

いずれの場合も、学習者の状態を見極めたうえで、適切な目的・内容・タイミング・場を設定し実行する力が育成者に求められると考えています。

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5月病に関する考察

新入社員研修などにおけるメンタリングの観点での一つの重要なポイントとして「5月病」があるのではないかと感じています。（季節外れのトピックで恐縮ですが…）

その5月病は、なぜ発生してしまい、本来どのようにケアするのが良いのでしょうか？私は、一つのよくあるケースとして、以下のようなものがあるのではないかと考えています。

　

　

【5月病の発生プロセス】

①ケアすべきストレスを精神的なものではなく、体力的なものであると勘違いしてしまう。

②週末などの体力の消費を避けるため、自分の趣味などの時間を削り、知らないうちに精神的なストレスをためてしまう

③精神的なストレスが限界に達し、5月病に陥ってしまう

【5月病の防止プロセス】

①ケアすべきストレスは精神的なものであり、精神面が充実していれば体力面はなんとかなるということを認識する

②多少体力的に無理をしても、週末に自分の好きなことをすることで、精神的なストレスを発散させる

③精神的なストレスを自らコントロールすることができるようになる

　

体力面に関しては、もちろん人によって状況は異なりますし、誰にでも限度はあるので、充分考慮しなくてはならないと思います。

しかし必要以上にケアしすぎることによって、精神面のストレスを気づかないうちに溜めてしまうことが、最も気をつけなければならない点なのではないかと考えています。

そして、その上で重要なのが、週末を効果的に使用することで、ストレスを発散する術を自分なりに見つけることなのではないかと思います。（当たり前ではあるのですが）

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メンタリングのレベル

これまで何回かに渡ってレビューについて私なりの考えを述べさせていただきましたが、新人研修などの長期間の研修で必要となるメンタリング（メンタル面でのケア）についても触れさせていただきたいと思います。

私は、メンタリングとはその難易度によって、以下の4つのレベルに分類することができると考えています。

　

　

Level1:聞く

相手の話を聞いて、理解を示すことで、ストレスを発散させる。理解者が増えることで安心はするものの、根本的な解決を図れるわけではないので、一時的に気が楽になる程度にとどまってしまう。

Level2:引き出す

自分でも気づいていない、あるいは自分からは話しづらい不安や不満を質問することで引き出す。Level1と同様に根本的な解決には至らないので、不安が残ってしまうものの、自分の悩みの本質に気づくことができる。

Level3:考えさせる

悩みを解決するための意見やヒントを伝えることで、前向きに考えるためのきっかけを与える。具体的なアクションにつながる意見でないと、すでに自分でも考えている内容である可能性が高いため、不安が残ってしまう。

Level4:動かす

悩みを解決するための具体的な行動に移すことをコミットさせる。結果的に完全な解決に至らなくても、実際のアクションに移すことで、一歩前進させることはできる。

　

基本的にはLevel4まで到達することが、参加者にとって最も意義があると言えると思いますが、必ずしもすべての局面でLevel4を目指す必要はないと思います。例えば、参加者がとりあえず話を聞いてもらえればよいというニーズを持っている場合に、無理に引き出そうとすると、かえって満足度が低くなってしまう可能性もあります。

レビュー同様、当然すべてのLevelのメンタリングを行えることが前提となりますが、相手との関係やニーズに応じて、意図的にメンタリングを使い分けることがポイントであると思います。

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