"成長力"を鍛える

叱り方・怒り方

メンタリングを行う上で、共感して励ますだけではなく、時には厳しい指摘をすることも必要かと思います。

私は、そのような場合における対応方法には大きく以下の3つがあるのではないかと考えています。

　

　

キレ

・意識面の甘さを根本的に変えたい場合や危機感を与えたい場合（投げやり・逃げ腰状態など、相手のエネルギーがマイナスの時）
・怒りの感情を表現しながら直接的に指摘することで、現状の問題に向き合わせる（こちらのエネルギーをプラスにする）

失望

・悔しさをばねに努力させたい場合
・がっかりした様子を見せたり、「できると思っていたのに」と伝えるなど、本々の期待値の高さを感じさせることで奮い立たせる

無視

・意識面の甘さを根本的に変えたい場合や危機感を与えたい場合（自分自身の非を感じていない・興奮状態など、相手のエネルギーがプラスの時）
・怒りの感情を表現せずに、かわすことで相手のエネルギーを発散させながら、目を自分自身に向けさせる（こちらのエネルギーをマイナスにする）

　

　

キレと無視に関しては、目的は同じですが、相手の状態に応じて使い分けるべきだと考えています。
相手が興奮状態の時に感情的に怒ったり、逆に相手が投げやりな時にかわしても、あまり生産的な場にならないと思います。

感情のエネルギーを+-で表したときに、場としてのエネルギーをゼロにするというのが、私の基本的な考え方です。
したがって、相手のエネルギーの絶対値によって、こちらのエネルギーの絶対値も変わってきます。

もちろんケースバイケースなので、結局はその場その場での適切な判断が求められます。
加えて感覚的な話が多くなってしまい申し訳ありませんが、一つの参考にしていただければと思います。

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メンタリング能力：指導力

最後は、相手を正しく「導く」ためのための指導力です。

私は、その時点での成果と精神的・体力的余力を考慮して以下のように対応すべきだと考えています。

　

　

もちろんこれもケースバイケースですが、基本的には余力がある場合は気を緩めさせずに全力で高い目標を目指させ、余力がない場合は無理をせずに自分のペースで取り組むように指導するのが良いと思います。

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メンタリング能力：傾聴力

引き続きメンタリング能力を構成する各要素について説明させていただきます。
次は、相手の話を「聴く」ための傾聴力です。

ただ話を聞くのではなく、その結果として効果的な指導を行える関係を作るために、以下の点に気をつけるべきだと思います。

　

　

雰囲気を作る

相手が話しやすいような雰囲気（空気）を作る
・姿勢を正す
・好印象を与える表情をする
・相手の表情や話したい内容に合わせた導入を行う

受け止める

相手の話を聞き、感情を受け止める
・相手の目を見て、適度に反応する（相槌など）
・話の内容に適した表情をする
・途中で遮らずに最後まで聞く

共感する

相手に共感を示す
・自分の過去の類似体験とリンクさせる
・内容を理解したことを伝える（納得できなかったとしても）
・納得できる部分に関して同調する

もちろん全てのケースで上記のように対応すればよいわけではありません。
相手との距離を保つために、あえて反する行動が必要な場合もあると思います。

冒頭でも述べたとおり大切なのは、この後に効果的な指導を行うための最適な距離を保ちつつ相手の話を聴き、関係を構築していくことだと思います。

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メンタリング能力：観察力

メンタリング能力を構成する各要素についてもう少し細かく説明させていただきたいと思います。
まずは、相手を「観る」ための観察力です。

得られる情報は、基本的にすべて重要なインプットとなりますが、相手の現在の状態・自分との精神的な距離感・自分に求めているものの3つを見極めることがとても重要だと思います。

　

　

主な観察のポイントは、上の表のとおり非常に些細なものばかりです。
逆に言うと、以下にその些細な点や微妙な変化に気づけるかどうかが鍵となります。

そこに気づける確率を上げるためには、前述のとおり、可能な限り事前によく観察し、相手の普段の状態を知っておくことがとても重要だと思います。

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メンタリング能力

以前インストラクターに必要な能力について説明させていただきました。
その中の一つに、参加者を精神的な側面からサポートするためのメンタリング能力がありました。

今回は、メンタリング能力を構成する要素をさらに分解して考えてみたいと思います。

　

　

観る（観察力）

相手の現在の状態・自分との精神的な距離感・自分に求めているものを見極める

聴く（傾聴力）

相手が話しやすい雰囲気を作り、相手の感情を受け止め、相手に共感を示す

導く（指導力）

相手の成果と余力に応じて適切なアドバイスを行う

　

前述のとおり、メンタリング能力は、新入社員研修などの長期の研修では、特に欠かせないと思います。

中でも"観る"ことは、適切な指導を行うために必要な情報を多く与えてくれます。
ただし、実際のメンタリングの場においては、緊張状態にあるため、必ずしも正しく観ることができるとは限りません。

相手にとって緊張状態にない、いわゆる"素の状態"の方が、より正確に観ることができると思います。
したがって、実際のメンタリングの場においてよく観るのはもちろんのこと、普段からよく観察し、相手の真の状態を見極めることがとても重要だと考えています。

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研修の開発プロセス：Phase4.評価

最後は評価フェーズです。このフェーズでは、実施した内容を基に、次回以降に向けて改善します。

　

　

4-A.コンテンツ評価・改善

・研修効果の測定方法を決定する
・実施後アンケートと効果測定結果を分析する
・分析結果に基づき改善する

4-B.インストラクション評価・改善

・実施後の自己分析を行う
・実施後アンケートを分析する
・分析結果に基づき改善する

4-C.運営評価・改善

・実施後アンケートを分析する
・分析結果に基づき改善する

　

最も大切かつ難しいのは、研修効果の測定です。
実施後のアンケートからは様々なことが分かりますが、研修終了時点でのものでしかないので、それだけでは研修の善し悪しは判断できません。

大切なのは業務上どれくらい役に立ったのかどうかです。
しかし、知識系の研修であれば、ある程度効果が見えやすいと思いますが、それ以外の研修は定量的に測ることはなかなかできません。

現実的には、参加者へのアンケート・上司へのアンケート・テストが方法として挙げられると思いますが、いずれにせよ効果測定を行わないと、研修の本質的な改善はできないと考えています。

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研修の開発プロセス：Phase3.実施

今回は実施フェーズです。このフェーズでは、開発フェーズの内容を基に、実際に研修を実施します。

　

　

3-A.研修実施

・研修を実施する
・進行状況に応じて、資料やタイムテーブルを修正する
・実施後の対応を行う（積み残し部分の対応・質疑応答）

3-B.パイロット実施

・レビューポイントを設定する
・パイロットを実施する
・フィードバック内容に基づき改善する

3-C.参加者調整・運営準備

・研修情報を伝達し、参加者を調整する
・会場をセットアップし、参加状況を確認する
・実施後の処理を行う（アンケートの依頼・資料の送付など）

　

参加者にとって最も辛いのは、期待していた内容と研修の内容が異なることです。基本的には内容そのものの問題だとは思うのですが、時折アンケートなどで「事前に内容について知らされていなかった」という意見を見かけます。

細かい点ではありますが、参加者を調整する際に、研修情報（目的・内容）をしっかりと伝達することで、研修に臨むに当たっての心構えをしてもらうことは重要です。

また、パイロットの実施もとても重要です。頭の中でイメージができていても、いざやってみると想定通りにいかないということはよくあります。特に多いのが参加者の意外な反応と時間配分だと思います。

時間をとること自体がなかなか難しいとは思いますが、質の高い研修を提供するために、部分的でも良いのでパイロットの実施をお薦めします。

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研修の開発プロセス：Phase2.開発

前回に引き続き、今回は開発フェーズです。このフェーズでは、設計フェーズの内容を基に、実際に開発を進めていきます。

　

　

2-A.研修開発

・メインメッセージを作成する（各スライドで伝えたい内容および流れ）
・レクチャー資料を作成する
・演習資料を作成する

2-B.インストラクションガイド開発

・レクチャーの進め方ガイドを作成する（強弱の付け方・参加者とのやり取りの仕方など）
・演習の進め方ガイドを作成する（ヒントの出し方・答え合わせの仕方など）
・タイムテーブルを作成する

2-C.運営ガイド開発

・ファシリティを定義し、手配する
・運営ガイドを作成する（会場のセットアップの仕方・資料の配布の仕方など）

　

研修資料は当然誰でも作成するのですが、インストラクションガイドを作成するか否かが質の高い研修を提供するためのポイントだと思います。

熟練のインストラクターが、自分で開発した研修を自分で提供するのであれば必要ないかもしれませんが、複数のインストラクターで実施したり、開発者と提供者が異なる場合などは欠かせません。

資料に書いてあることを説明することではなく、参加者の理解を促進することがインストラクターの価値ですので、いかに参加者の理解を促進していくかをガイドとしてまとめておくことはとても重要だと思います。

また、インストラクションガイドは「参加者がどのような状態になるのか・どのように反応するのか」をイメージしないと作成できないので、しつこいようですが参加者視点で考えるという基本がここでもとても重要になると思います。

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研修の開発プロセス：Phase1.設計

前回に引き続き、今回は設計フェーズについて紹介させていただきます。このフェーズでは、企画フェーズの内容を基に、開発のための準備を行います。

　

　

1-A.研修構成定義

・扱うトピックを洗い出す
・シナリオを作成する（トピックを習得する方法・順序）
・Agenda（目次）を作成する

1-B.インストラクター育成

・方法論をカスタマイズする
・方法論を理解させる

1-C.研修開発環境構築

・情報共有基盤・ツール（ハード・ソフト）・場所を手配する
・開発標準（テンプレート・ルール）を作成する

　

　

特に難しいのがシナリオの作成ですが、企画フェーズで設定した目的・ゴールを、どの時点で達成できるのかを明確に対応付けることで、トピックに漏れや矛盾がないかチェックします。

そのためには、研修の進行と参加者の状態の変化を明確にイメージできなければなりません。それは経験によって培われる部分もありますが、いかに「常に参加者視点で考える」という基本に忠実になれるのかが大きいと思います。

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研修の開発プロセス：Phase0.企画

これから5回にわたって、研修の開発プロセスの詳細について紹介させていただきたいと思います。

前回ご紹介した5つのフェーズ（プロセス）に、研修を構成する以下の3つの要素を切り口として加えます。

A.コンテンツ：研修の内容
B.インストラクション：研修の提供者
C.運営：研修の運営

　

 

　

0-A.課題・目的・ゴール定義

・仮説を立てた上で業務課題や要望を調査する
・課題や要望に基づいて目的・ゴールを設定する
・ターゲット参加者を決定する

0-B.研修開発・運営体制構築

・コースの形式・日数を決定する
・インストラクターの要件を定義する
・研修の責任者・開発者・インストラクターを決定する

0-C.研修実施計画作成

・実施計画（時期・回数）を作成する
・開発・実施に必要な予算を見積もり、確保する
・開発スケジュールを作成する

　

当たり前ではあるのですが、このフェーズの質が後続のフェーズに大きく影響します（最悪の場合ほとんど効果のない研修を提供することになってしまいます）。

参加者にとって価値のある研修を提供するために、課題の分析とそれに基づく目的・ゴールの定義は、特にしっかりと行うべきだと思います。

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